Neste artigo, explicamos como fazer um atendimento ao cliente de qualidade e damos dicas de como estabelecer melhores processos e treinamentos para sua equipe. Confira.
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente inclui todos os contatos realizados pelos profissionais da sua empresa em seus canais de comunicação para falar com consumidores ou potenciais consumidores sobre produtos, serviços e eventuais dúvidas.
Esse atendimento inclui:
- a comunicação unidirecional de divulgação através de redes sociais, e-mail marketing, sites, rádio e TV;
- a comunicação bidirecional de suporte ao consumidor por telefone, e-mail e aplicativos de mensagem;
- a comunicação unidirecional por parte dos clientes em canais de reclamação como FAQs, Google Business e redes sociais dos indivíduos; e por fim a comunicação bidirecional nos canais de venda.
Você pode se aprofundar no tema de canais de comunicação em nosso checklist de gestão de veículos completo, mas, aqui, basta entender isto: o atendimento ao cliente não está apenas na loja da sua concessionária, ele abrange tudo que toca sua empresa – e isso será um ponto importante mais para frente neste artigo.
Como o atendimento ao cliente me ajuda a vender mais?
Existem alguns pontos principais no atendimento ao cliente para ajudar a vender mais nas concessionárias. Isso inclui dois pontos essenciais:
- Fidelização do cliente: Quando um cliente recebe um atendimento de qualidade e se sente valorizado pela concessionária, ele tende a voltar e realizar negócios futuros, incluindo compra de peças e manutenção. Além disso, é mais provável que ele recomende a loja para amigos e familiares, o que pode gerar novos negócios.
- Melhora da reputação: Quando uma concessionária oferece um bom atendimento ao cliente, sua reputação melhora entre os consumidores e na comunidade em geral. Isso pode atrair novas oportunidades e gerar mais negócios.
Um bom atendimento ao cliente significa que sua concessionária se torna sinônimo de vendedores competentes e treinados, qualificados o suficiente para ajudar a solucionar problemas e não apenas tentar empurrar produtos para cima das pessoas.
Pontos principais do bom atendimento ao cliente
Podemos destacar alguns pontos que pesam mais na hora de uma avaliação na qualidade do atendimento. Eles estão associados a métricas mensuráveis (velocidade de atendimento, taxa de resolução de problemas) e não mensuráveis (empatia, conhecimento sobre produto). Confira:
- Tempo de espera: Os clientes esperam ser atendidos o mais rápido possível, então o tempo de espera é um fator crucial na avaliação. Se as pessoas tiverem que esperar muito tempo, isso pode levar a uma experiência negativa.
- Qualidade da comunicação: Os clientes esperam que os funcionários da empresa sejam claros, precisos e amigáveis ao falar sobre produtos, serviços e soluções.
- Conhecimento do produto ou serviço: Os clientes esperam que os funcionários da empresa tenham conhecimento suficiente sobre os produtos ou serviços oferecidos para responder a quaisquer perguntas que possam surgir. Isso inclui saber as especificações técnicas do automóvel e comparativo com outras marcas.
- Resolução de problemas: Os clientes podem enfrentar problemas durante a interação com a loja, e esperam que esses problemas sejam resolvidos de forma rápida e eficaz. Um bom atendimento envolve a capacidade de identificar rapidamente o problema e resolvê-lo da melhor maneira possível.
- Empatia: Os clientes esperam que os funcionários da empresa entendam suas necessidades e sejam empáticos em relação a elas. Isso envolve a capacidade de colocar-se no lugar do cliente e entender como ele se sente em relação a um problema ou situação específica – aqui, especificamente, é necessário estudar a técnica rapport para concessionárias.
- Follow-up: É importante acompanhar o cliente após a venda para saber se ele está satisfeito e se precisa de mais alguma coisa do seu time. Isso pode levar à venda de novos produtos ou serviços.
Como saber qual a satisfação de um cliente?
Essa pergunta pode ter várias respostas, mas a mais simples é: realize o teste de Net Promoter Score. Com apenas uma pergunta e uma simples matemática, você consegue descobrir qual o índice de satisfação com a sua concessionária.
Para isso, basta seguir os seguintes passos:
- Envie por e-mail ou WhatsApp aos clientes a seguinte pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou colega?”
- Compile as respostas (de 0 a 10) e separe-as em Detratores (0 a 6), Neutros (6 a 8) e Promotores (9 e 10).
- Determine qual o percentual de cada um dentro do valor total. Exemplo: 130 participantes. 23% detratores, 31% neutros, 45% promotores.
- Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores. Neste exemplo: 45 -23
- Encontre seu NPS: 22
De acordo com a empresa criadora do NPS, Bain & Company, qualquer valor acima de 0 é bom, mas resultados acima de 20 são ótimos, acima de 50 são excelentes e as empresas acima de 80 são as no Top 1% do mundo.
Como melhorar o atendimento ao cliente na minha concessionária?
Quer chegar a um bom valor de atendimento ao cliente na sua concessionária? Então precisa se atentar às dicas a seguir.
Capacite sua equipe
Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja treinada e capacitada para lidar com os clientes de forma eficaz. Isso inclui habilidades de comunicação, atendimento, resolução de problemas e conhecimento técnico sobre os produtos da sua concessionária.
Estabeleça uma cultura de atendimento ao cliente
Certifique-se de que todos os seus funcionários estejam alinhados com a cultura de atendimento ao cliente da sua concessionária. Isso inclui a importância do bom atendimento, a disponibilidade para ajudar os clientes, as melhores práticas e estratégias para lidar com crises e a disposição para resolver problemas.
Forneça um atendimento personalizado
Ofereça um atendimento personalizado para cada cliente. Isso inclui ouvir as necessidades das pessoas, entender suas preferências e recomendar produtos que atendam às suas demandas. Essa é a base da técnica de rapport.
Mantenha um ambiente acolhedor
Mantenha um ambiente acolhedor e agradável para os clientes. Isso inclui manter as instalações limpas e organizadas, oferecer bebidas (água e café) e lanches para os clientes, além de fornecer assentos confortáveis em espaços acolhedores enquanto aguardam o atendimento.
Use tecnologia a seu favor
Utilize a tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente. Por exemplo, use chatbots para responder às perguntas mais frequentes dos clientes no seu site, ofereça um aplicativo para agendar serviços e manutenção e utilize sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente para acompanhar as interações e aberturas de tickets.
Resolva os problemas dos clientes rapidamente
Certifique-se de que seus funcionários estejam prontos para resolver problemas rapidamente. Isso inclui ter um protocolo claro para lidar com reclamações e garantir que os clientes sejam atendidos prontamente. Pessoas insatisfeitas ou com um problema em aberto serão muito exigentes quanto ao tempo para receberem atenção da sua equipe.
Ouça o feedback dos clientes
Peça feedback aos seus clientes e use essas informações para melhorar o atendimento como um todo. Isso inclui pesquisas de satisfação, solicitações de feedback após o atendimento e acompanhamento dos comentários nas mídias sociais.
Como fazer o atendimento ao cliente pela internet?
A melhor maneira hoje para as concessionárias realizarem o atendimento ao cliente pela internet é através de um CRM, customer relationship manager, ou gerenciador de relacionamento com o consumidor.
Os CRMs são ferramentas que acompanham, metrificam e gerenciam todas as informações sobre os clientes, incluindo quem são, o que compraram, quais são suas preferências, opiniões etc.
Através deles, sua equipe de vendas não perde a data dos acompanhamentos de pós-vendas nem do pré-venda, tendo também a possibilidade de gerenciar e dividir os tickets de suporte em eventuais problemas.
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