Neste artigo, mostramos como funciona a técnica de rapport e, de maneira bem prática, ensinamos como usá-la na sua concessionária. Confira.
Rapport: O que é?
Rapport é uma relação próxima e harmoniosa nas quais as pessoas entendem os sentimentos ou ideias umas das outras e se comunicam bem. A palavra vem de um verbo francês, rapporter, que significa relatório/trazer de volta.
Em outras palavras, o rapport pressupõe que quando uma pessoa dá algo, outra devolve de maneira similar. Por exemplo: compartilhar valores, crenças, experiências etc.
Rapport no marketing
Quando falamos em marketing, os representantes criam rapport com os leads para gerar um sentimento de necessidade e destacar as principais dores na aquisição, criando uma afinidade com os potenciais clientes. A base do rapport e de relações de longo termo é confiança.
Rapport nas vendas
Para as vendas, o rapport é especialmente útil, visto que aproxima os vendedores dos clientes e gera uma relação de confiança e credibilidade. As pessoas, na sua grande maioria, querem se sentir confortáveis em uma aquisição.
Alguns clientes podem chegar determinados a realizar uma compra, mas no caso das concessionárias, ainda existem muitos contatos que se aproximam sem a decisão de aquisição formalizada.
Por conta disso, o rapport é fundamental nas vendas. Com um atendimento humanizado, é possível atrair e converter mais leads em carros negociados.
Como funciona a técnica rapport
Em uma tentativa de demonstrar maior “profissionalismo”, muitos profissionais hoje em dia escondem suas personalidades. As mensagens de marketing, dessa forma, se tornam primitivas, genéricas e sem diferencial competitivo. Vendedores usam palavras entediantes, frases artificiais e se portam como se não existissem fora de seus empregos.
Como resultado, os potenciais clientes perdem o interesse. É por isso que o rapport é tão importante: ele atrai as pessoas com um lado mais humano. Existem muitos métodos para fazer isso. Separamos os principais a seguir.
1. Coordenação
Coordenação, também conhecido como espelhamento, significa entrar na mesma “frequência” que os leads – de maneira verbal e não verbal. Os vendedores podem usar diferentes tipos de espelhamento: tom e tempo, emocional e postura.
- Tom e tempo: espelhamento significa retribuir o tom, tempo e entonação da voz de uma pessoa. Tente imitá-los na velocidade de conversa. Por exemplo: se uma pessoa fala muito rápido e de maneira animada, acelere seu discurso e ponha mais energia.
- Emoção: Espelhamento emocional implica em ser um bom ouvinte para descobrir as preocupações e dores dos leads. Isso ajuda a formular perguntas adicionais ao seu lead usando as palavras dele, o que demonstra estar ouvindo e revela empatia.
- Postura: espelhamento de postura significa retribuir a linguagem corporal de um cliente ao repetir a postura corporal, gestos usados, respiração e contato visual. Tente não exagerar isso, visto que as pessoas podem tomar como ofensa. Copiar a postura corporal de uma pessoa é difícil no começo, então pratique bastante antes de usar.
Em uma pesquisa muito conhecida, o Dr. Mehrabian, professor da Universidade da Califórnia, descobriu que o impacto da mensagem é 55% da linguagem corporal, 38% pela voz e apenas 7% do conteúdo das palavras.
Por isso, ao aplicar o rapport em vendas, tenha bastante atenção na sua postura.
2. Reciprocidade
Reciprocidade é uma técnica poderosa que envolve oferecer presentes e favores aos potenciais clientes, fazendo-os sentir uma obrigação de retribuir algo a você. A ideia é tratar os leads e contatos como você gostaria de ser tratado. A reciprocidade pode ser material ou emocional.
- Reciprocidade material inclui prêmios por lealdade e programas de indicação, bônus e descontos exclusivos, serviços inclusos no pacote (lavagem do carro na concessionária de graça na primeira vez, por exemplo);
- Reciprocidade emocional envolve palavras que possam causar sentimentos positivos nas pessoas, como “Obrigado pelo seu tempo” ou “Foi um prazer conhecer você”. Isso faz com que os consumidores se sintam valorizados. Outra dica é observar o que os potenciais clientes falam de si mesmo e de suas vidas, anotar em um papel e levantar o assunto novamente numa segunda conversa, coisas como: “Como foi a prova de autoescola do seu filho?” ou “Deu tudo certo na sua mudança?” mostram que ouviu e se interessa pelas pessoas com quem negocia.
3. Semelhança
Semelhança é o processo de encontrar coisas em comum com os potenciais clientes para construir rapport. Pessoas gostam de pessoas que são como elas. Essa é a primeira regra do rapport: identificação.
Faça perguntas sobre seus empregos, preferências, hobbies etc. As pessoas gostam de falar sobre si mesmas (no geral) e quanto mais interesse mostrar nelas, mais confortáveis se sentirão com você – isso gera credibilidade e confiança.
Como aplicar rapport de vendas na minha concessionária?
Vendedores podem perder facilmente a oportunidade de se conectar e criar rapport com clientes quando tomam a venda como garantida, estão nervosos, ou tentam empurrar seus próprios interesses.
O vendedor que se sobressai no rapport é aquele que pensa em criar uma conexão antes de fazer uma proposta.
Para isso, é necessário ser ao mesmo tempo genuíno em suas intenções de comunicação e adaptado ao atendimento do cliente, considerando seus interesses, objetivos, gostos e preferências.
Ao prestar atenção em como as pessoas reagem e respondem, deve ser fácil calcular quanto tempo será necessário investir nessa relação para apresentar uma proposta de vendas.
A seguir, estão duas táticas básicas para construir um rapport melhor para sua concessionária (lembre-se dos pilares já citados).
Ideia 1: Construa o rapport com perguntas
A melhor maneira de construir rapport de vendas é usar perguntas que mostram interesse, e então ouvir atentamente para responder da maneira mais adequada.
Você deve buscar por oportunidades autênticas através da reunião. Em alguns casos, o cliente quer ir direto ao assunto para depois oferecer uma maior abertura. Tente sempre se aprofundar em assuntos de seu interesse que sejam amplos o suficiente para serem usados com diferentes pessoas.
Caso tenha dificuldade em iniciar as técnicas de rapport no meio da conversa, deixe estímulos visuais no seu ambiente de trabalho para facilitar. Tudo que aprende sobre um cliente pode ser usado em reuniões futuras.
Ideia 2: Construa o rapport em 2 níveis
Rapport em vendas pode ser construído em dois níveis: pessoal e negócios. A internet tornou mais fácil aprender sobre os clientes. Mesmo uma pesquisa rápida pode oferecer informações suficientes para iniciar uma conversa com perguntas mais assertivas sobre o cliente.
Dica: tente não soar invasivo ao perguntar coisas pessoais, prefira temas gerais que você já sabe ser do interesse do contato, como esportes, cultura, família etc.
A seguir, algumas dicas para construir esse rapport em dois níveis:
- Questões pessoais: Informações pessoais podem ser encontradas através de pesquisas no Google e em redes sociais. Você pode ver de onde é o cliente, o que faz, se está em relacionamento estável, se viajou recentemente etc.
- Questões de negócio: As informações de negócio podem ser um pouco mais complicadas para rapport em concessionárias B2C, mas quem trabalha com venda para taxistas e frotistas têm a oportunidade de pesquisar as empresas e descobrir mais sobre os potenciais clientes antes da primeira conversa.
4 erros em rapport que você deve evitar
Existem 4 ações que devem ser evitadas a qualquer custo durante um rapport.
1) Falar PARA o cliente
Seus potenciais clientes não passam o dia pensando “Nossa, como eu gostaria que alguém estivesse falando para mim, ao invés de falar comigo”. Contudo, muitos vendedores entram no ramo porque ouviram em algum lugar que são bons falantes.
Não fale apenas para o cliente, isso impede uma comunicação de duas vias e não cria uma oportunidade de comunicação real. Os melhores vendedores não são aqueles que falam bem, são aqueles que escutam adequadamente.
Assim, não fale PARA o cliente, fale COM o cliente. Mais do que isso, deixe o cliente falar.
2) Ir muito rápido
Esse erro ocorre quando os vendedores focam apenas no que eles querem. Isso normalmente inclui pular a conversa inicial (onde ocorre toda a conexão e formação de relacionamento) e pular diretamente para a apresentação de proposta.
Rappor de vendas não funciona assim. As pessoas também não passam o dia pensando “Como eu gostaria de ser pressionado a comprar algo agora”
As pessoas podem até comprar sob pressão eventualmente, mas não terão uma boa experiência com isso. No caso de vendas para concessionárias, dificilmente vai funcionar, já que a aquisição tem maior custo para o cliente e depende de maior tempo de decisão.
3) Insistir demais
É comum ver vendedores tão animados com a oportunidade de finalizar uma venda que sobrecarregam os clientes e perdem a negociação. Aqui vai uma maneira muito fácil de deixar isso ocorrer na sua concessionária: passar os primeiros minutos de conversa falando sobre o quão incrível é a empresa, a oferta, a loja e o profissional.
Os clientes, no primeiro momento, não se importam com o seu sucesso, com seus prêmios… Para verem algum tipo de valor nisso, é necessário que confiem na sua empresa, do contrário, tudo que disser será apenas ego.
Assim, de maneira inversamente proporcional, quanto menos você forçar sua marca sobre o cliente, mais ele irá se interessar.
4) Compartilhar demais
Temos certeza que você já esteve em uma conversa com alguém que falava demais sobre si e compartilhava assuntos pessoais muito rápido.
Não é difícil lembrar de uma conversa em festa, fila de banco ou supermercado em que a pessoa começa a falar sobre o péssimo final de relacionamento que teve, seus problemas de saúde, opiniões sobre religião, política e outras pessoas.
Ao contrário de aproximar, isso afasta as pessoas. Por isso, não assuma uma relação de confiança imediata com os potenciais clientes na sua concessionária durante o rapport. Ainda que seu interesse seja uma relação mútua de confiança, esse é o tipo de coisa que surge com o tempo.
Objeções em vendas mais comuns
Para finalizar este artigo, separamos as objeções em vendas mais comuns durante uma negociação. Os modelos B2B possuem objeções próprias, por isso, estamos focando apenas naquelas voltadas para B2C, que imaginamos ser a maioria para as concessionárias.
As objeções em vendas devem ser trabalhadas dentro do rapport de maneira natural, durante a conversa, sem abordá-las como uma lista de “sims” e “nãos”.
#1 Falta de orçamento
“Estou interessado, mas não tenho dinheiro agora”
A falta de orçamento é o problema mais comum nas vendas de concessionárias. Mas, quando um potencial cliente disser isso, pense: “Qual a razão por trás dessa objeção?”
A falta de orçamento surge porque o preço é genuinamente alto ou a pessoa não vê valor no produto? Será que suas condições de aquisição facilitadas não ficaram claras?
Caso o preço esteja alto, não ofereça um desconto de imediato. Tente focar primeiro no valor do produto e o porquê de ser diferente dos concorrentes. Para concessionárias, isso se traduz nos benefícios do carro e da sua loja.
Na falta de reconhecimento do valor, o melhor é explicar como o produto pode remover as dores do cliente e mudar sua vida para melhor. Mostre quais são os grandes diferenciais do carro, o atendimento diferenciado na sua concessionária, número de clientes atendidos e outras provas mais de valor.
Depoimentos e provas sociais são muito úteis na venda de carros.
Falta de autoridade
“Eu vou ter que ver com meu XXX sobre isso”
Substitua XXX por qualquer posição (marido, esposa, chefe, pai, mãe etc.) e terá uma objeção por falta de autoridade.
Novamente, caso seja esse o caso, pergunte-se: será que essa pessoa não tem autoridade ou ela não confia na sua empresa?
No caso de B2B, a falta de autoridade é muito comum. Funcionários em cargos de análise, mas sem poder de decisão, encontram algo que precisam, mas não podem aprovar a compra. Já no B2C, isso é menos comum, mas ainda pode ocorrer.
Até porque carros são investimentos financeiros consideráveis e que podem impactar a vida das pessoas.
Nesse caso, o ideal é oferecer um tempo maior para a decisão e realizar um convite para que a pessoa tomadora de decisão compareça à concessionária e veja o carro e o serviço que oferece.
Destaque em tópicos pontos de argumentação que podem ser valiosos para seu potencial cliente apresentar a quem mais tomar a decisão junto.
Falta de necessidade
“Eu não acho que preciso trocar de carro agora”
Essa objeção no rapport de vendas pode parecer um imenso problema, mas na verdade é uma oportunidade enorme para realizar a negociação.
Isso te dá a oportunidade de qualificar o lead e descobrir se ele não quer te ouvir nesse momento ou se só não vê valor no seu produto.
Faça perguntas mais generalizadas para entender em qual momento da vida seu potencial cliente está. Só depois pense em uma estratégia de argumentação para a negociação.
Às vezes, o cliente tem um hatch e possui família, mas está esperando um novo filho. É a hora de sugerir um sedan para maior espaço de carga e transporte da criança e objetos necessários (carrinho, bolsa com fraldas etc.)
Falta de urgência
“Eu não preciso comprar agora”
Esse é outro problema nas vendas que pode ser analisado com mais calma. Qual a razão para o adiamento da compra do carro? É verba? Tempo? Ou a pessoa não quer ser mal educada com você na hora de se desvencilhar da compra?
Para descobrir a razão, peça para explicarem porque não estão interessados em comprar naquele momento e ouça com atenção os argumentos usados. Tente ver quais são os pontos de atenção e as dores daquele potencial cliente para mostrar que sim, aquela compra é urgente.
Outra forma de enfrentar esse problema é criar promoções e ofertas com tempo limitado, usando o gatilho de urgência, para obrigar o lead a tomar uma decisão quase imediata. Trabalhe com datas fechadas (campanhas semanais, mensais etc.) e ressalte o prazo final com os contatos.
Melhore seu rapport de vendas com um CRM
O rapport cria um bom contato com os prospectos para seu time de vendas, e não há ferramenta de contatos melhor que um CRM.
Esses softwares ajudam os times comerciais a controlar melhor os usuários cadastrados que chegam, filtrar oportunidades reais e ainda analisar quais são os clientes com maior chance de compra e maior capital para aquisição de carro.
Além disso, com um bom mapeamento do seu processo de venda e canais mais eficientes, fica fácil saber por onde falar com os consumidores e garantir a atenção deles na conversa.
E como as informações ficam salvas para toda a equipe ver, o rapport é mais eficiente e profundo. O AutoGestor oferece uma ferramenta de CRM que realiza a gestão de leads da sua concessionária sem esforços. Você pode descobrir todas as funcionalidades da ferramenta acessando esta página aqui.
