A compreensão dos motivos pelos quais alguns clientes “somem” das concessionárias e não finalizam a compra é crucial para aprimorar as estratégias de vendas e maximizar os resultados comerciais.
Neste artigo, vamos explorar alguns dos principais fatores que podem contribuir para esse fenômeno e discutir possíveis soluções para evitar essa perda de oportunidades.
Por que alguns clientes “somem” da sua concessionária?
No mundo das vendas, especialmente no setor automotivo, é comum que as concessionárias se deparem com uma situação desconcertante: clientes interessados em adquirir um veículo, que demonstram entusiasmo durante a negociação, mas que, de repente, desaparecem sem deixar rastro antes de assinar o contrato.
Essa evasão repentina dos potenciais compradores é um desafio constante para os profissionais do ramo, uma vez que pode afetar diretamente os resultados financeiros a longo prazo. Afinal, o que está deixando esses clientes indecisos?
Fatores que levam um cliente a sumir
Um dos motivos mais comuns para a evasão dos clientes é a falta de satisfação em relação à experiência de compra. Isso pode envolver desde um atendimento insatisfatório por parte dos vendedores, até a ausência de informações claras sobre o veículo, condições de pagamento ou oferta de serviços adicionais.
Clientes que se sentem desvalorizados, desinformados ou pressionados a tomar uma decisão acabam procurando por alternativas em outras concessionárias ou até mesmo desistem da compra.
Além disso, a falta de transparência nos processos de negociação e a ocorrência de surpresas desagradáveis ao longo do caminho também podem levar os clientes a “sumir”.
Preços ocultos, taxas adicionais não mencionadas previamente, burocracia excessiva ou prazos de entrega não cumpridos são exemplos de problemas que minam a confiança e afastam os consumidores.
Outro fator relevante é a concorrência acirrada no mercado automotivo. Com um leque de opções cada vez mais amplo, os clientes têm acesso a uma variedade de marcas, modelos e concessionárias, o que lhes confere poder de escolha.
Se a experiência de compra na sua loja não atender às suas expectativas, eles podem facilmente migrar para outra empresa que ofereça melhores condições, vantagens competitivas ou simplesmente uma abordagem mais atraente.
À medida que avançamos neste artigo, exploraremos soluções e estratégias para lidar com essas questões, visando reduzir a evasão dos clientes e melhorar os resultados de vendas.
>> Complemente seus conhecimentos: Checklist de gestão de veículos para concessionárias
Por que recuperar clientes sumidos?
Recuperar clientes que “somem” das concessionárias e não finalizam a compra é uma tarefa essencial para o sucesso dos negócios.
Embora possa parecer desafiador reconquistar esses clientes, existem várias razões pelas quais é vantajoso investir na recuperação deles.
Em primeiro lugar, cada cliente em potencial representa uma oportunidade valiosa de vendas e receita. Ao recuperar um cliente que desistiu da compra, a concessionária pode não apenas fechar a venda pendente, mas também estabelecer um relacionamento duradouro com aquela pessoa.
Esse relacionamento pode levar a vendas futuras, referências positivas e até mesmo a uma base de clientes leais, que podem se tornar promotores da marca e influenciar outras pessoas a fazer negócio com a concessionária.
Além disso, recuperar clientes “sumidos” é mais econômico do que atrair novos clientes. Investir em marketing e publicidade para conquistar novos consumidores pode ser caro e demorado, enquanto a recuperação de clientes existentes pode ser mais eficiente e econômica.
Os clientes que já tiveram um interesse inicial demonstrado na concessionária estão mais propensos a reavaliar a compra e retomar o processo de negociação, uma vez que já têm algum conhecimento sobre a empresa e o produto.
Outro motivo para recuperar clientes perdidos é a oportunidade de aprender e melhorar a partir de suas experiências. Ao entrar em contato com esses clientes, é possível obter feedback valioso sobre os pontos fracos da concessionária e identificar áreas que precisam ser aprimoradas.
Essa informação pode ser utilizada para ajustar processos internos, treinar a equipe de vendas e aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente, tornando a concessionária mais competitiva e atraente para futuros compradores.
Como recuperar clientes sumidos?
Por meio de uma abordagem centrada no cliente, com atendimento personalizado, transparência e comprometimento em proporcionar uma experiência excepcional, as concessionárias podem conquistar a confiança dos clientes e construir relacionamentos duradouros.
Para tanto, recomendamos algumas etapas no estudo do seu atendimento.
Entendendo as objeções de compra
As pessoas deixam de comprar um produto (no caso, um carro) por razões específicas. Entender quais são os motivos que levam seus potenciais clientes a desistir de uma compra e sumir da sua concessionária facilita no desenvolvimento de um pitch de vendas mais eficiente.
Para tanto, o ideal é, ao retomar o contato com aquele potencial cliente, sondar de maneira indireta as razões para ele ter desistido na primeira abordagem comercial. Será que o problema está nos vendedores sendo muito incisivos? Ou será que está no valor de algum serviço?
Anote as objeções de compras e compare entre os clientes para entender se há um padrão no comportamento dos potenciais clientes.
Desenvolvendo argumento de venda
Já falamos sobre várias estratégias de vendas aqui no nosso blog: rapport, argumentos para clientes indecisos, como evitar erros de vendas, como convencer um cliente em 90 segundos e muito mais.
Mas neste caso, o argumento precisa levar em consideração o histórico de relação com aquele contato. Usar um CRM aqui pode ser um grande diferencial: ao ter em mãos todas as informações relevantes sobre aquela pessoa bem como uma lista das interações com sua loja, fica mais fácil personalizar a mensagem para gerar a venda.
Proposta única de valor
O último aspecto importante é a sua proposta única de valor. Ofereça algo imperdível para aquele cliente e chame a atenção com uma condição imperdível: se aquela pessoa fechar ali, terá um desconto ou benefício que não se encontra em outro lugar.
Pode não parecer, mas essa pequena frase em destaque é capaz de fazer aparecer novamente mesmo os contatos mais desligados.
3 exemplos de mensagens para entrar em contato com clientes sumidos
Agora, quer um exemplo na prática de como voltar a falar com um cliente sumido da sua concessionária? Separamos alguns modelos que você pode adaptar para suas estratégias e linguagem corporativa.
Sugestão de mensagem para WhatsApp:
“Olá [nome do cliente]! Sentimos sua falta aqui na concessionária. Gostaríamos de lembrá-lo do nosso excelente atendimento e das oportunidades exclusivas que oferecemos. Estamos prontos para retomar a negociação e garantir a melhor experiência de compra para você. Se estiver disponível, podemos agendar uma visita ou responder a quaisquer dúvidas que possa ter. Aguardamos ansiosamente seu retorno e a oportunidade de ajudá-lo a encontrar o veículo dos seus sonhos. Atenciosamente, [nome da concessionária].”
Sugestão de mensagem para e-mail:
“Prezado(a) [nome do cliente],
Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Nós da [nome da concessionária] gostaríamos de relembrá-lo da sua visita anterior à nossa loja e do seu interesse em adquirir um veículo conosco. Valorizamos muito a sua preferência e estamos prontos para oferecer um atendimento personalizado e soluções sob medida para você. Aproveitamos esta oportunidade para informar que atualizamos nossa linha de veículos e lançamos novas promoções exclusivas. Estamos ansiosos para retomar a conversa e ajudá-lo a concretizar a sua compra. Caso tenha alguma dúvida ou queira agendar uma visita, estamos à disposição. Agradecemos antecipadamente e esperamos recebê-lo novamente em nossa concessionária.
Atenciosamente,
[Seu nome]
[Nome da concessionária]”
Sugestão de mensagem para redes sociais (por exemplo, Facebook):
“📣 Atenção, [nome do cliente]! Nós da [nome da concessionária] estamos com saudades de você! Notamos que você demonstrou interesse em nossos veículos anteriormente e queremos garantir que você tenha a melhor experiência de compra possível. Não perca a chance de conferir nossas ofertas exclusivas e benefícios especiais. Estamos aqui para ajudá-lo(a) a encontrar o carro dos seus sonhos. Deixe-nos saber se há algo que possamos fazer por você. Estamos ansiosos para retomar a conversa e tornar realidade a sua próxima conquista automotiva! 💪✨
Atenciosamente,
A equipe da [nome da concessionária]”
Não acumule clientes sumidos, use um CRM
Um CRM garante que você mantenha os dados de cadastro dos potenciais clientes na sua base (desde que eles deem consentimento para isso) e permite que você envie mensagens e campanhas personalizadas para eles.
Você pode entender melhor como usar um CRM para suas vendas aqui.
