Está começando a revisar seus processos de vendas e quer saber quais erros precisa evitar na abordagem ao cliente? Então chegou no lugar certo. Preparamos um guia completo sobre o assunto para você. Confira.
A importância do treinamento de equipe
Empresas que querem vender mais precisam ter profissionais qualificados para garantir boas negociações. Contudo, encontrar um bom vendedor é difícil. O mercado compete não só por consumidores, como também por equipes especializadas.
Além disso, vendedores com muita experiência pedem salários mais altos e gostam de trabalhar em locais com estrutura suficiente para terem alto rendimento – e nem todas as lojas podem oferecer isso, em especial concessionárias iniciantes e revendas, dois focos deste artigo.
Portanto, o treinamento de equipe seleciona vendedores e profissionais com menor experiência e os prepara e desenvolve da maneira correta.
Um bom cronograma de treinamento não apenas funciona para a contratação de novas pessoas como também para funcionários que já estão com você há anos.
Os erros abaixo podem ser trabalhados pouco a pouco com seu time de vendas, garantindo que eles tenham entendimento pleno sobre cada ponto antes de irem para o próximo tópico.
Lista com 13 erros para evitar na abordagem de clientes
Separamos alguns dos principais erros para evitar na abordagem de clientes feita por vendedores. Alguns deles já foram abordados em outro artigo recente em nosso blog, clique aqui para saber quais foram.
Abaixo, veja o que sua equipe não pode fazer de maneira alguma.
1 Falta de preparação
Não se preparar para a reunião com o cliente pode prejudicar a venda. Certifique-se de ter informações relevantes sobre o cliente, seus desafios e necessidades antes de entrar em contato.
Revise a ficha de contato, faça uma pesquisa e trate de ter os dados mais importantes memorizados. Errar o nome de um cliente pode gerar uma situação desconfortável.
2 Falta de empatia
Não se colocar no lugar do cliente e entender suas necessidades pode levar a uma abordagem insensível. Tente entender o ponto de vista do cliente e faça perguntas para entender melhor seus desejos e objetivos.
Faça com que sua equipe esteja tão treinada para escutar quanto para falar e desenvolva vendedores muito mais conscientes e empáticos.
3 Focar muito no produto
Se concentrar demais nos recursos do produto e não nos benefícios para o cliente pode fazer com que eles percam o interesse rapidamente. Certifique-se de destacar os benefícios do carro e como ele pode ajudar o condutor.
Uma forma de fazer isso é focar não apenas nos diferenciais técnicos do carro (potência, itens de fábrica, adicionais), mas também no que isso pode gerar: maior lazer, conforto, momentos com a família, viagens mais seguras etc.
4 Não personalizar a abordagem
Abordar o cliente com uma mensagem genérica ou uma abordagem que não atenda às suas necessidades específicas pode fazer com que eles se desliguem. Personalize a abordagem para as necessidades e desafios específicos do cliente.
CRMs são ferramentas que permitem segmentações e disparos de e-mails voltados para cada grupo criado, facilitando a personalização e a imersão do lead no contato com a sua marca.
5 Falar demais
Falar excessivamente sobre o produto ou a empresa pode fazer com que o cliente perca o interesse. Certifique-se de que a conversa seja bidirecional e que o cliente possa expressar suas opiniões e dúvidas.
Isso complementa o ponto sobre empatia, mas aqui também vale a pena destacar que é necessário criar espaços na comunicação para o cliente fazer seus movimentos e demonstrar interesse. Dessa forma, a venda não é “empurrada”.
6 Não ter uma proposta de valor clara
Não ter uma proposta de valor clara pode fazer com que o cliente não veja por que deve comprar de você. Boas propostas de valor mostram qual a importância do produto, a relevância da sua marca, confiabilidade na negociação e diferenciais oferecidos.
Com tudo isso, o cliente entende melhor quem é a sua empresa, porque ela vende, como ela vende, o que ela vende e como esse produto é diferente dos concorrentes. Para o mercado automotivo, isso muitas vezes se traduz em estilo de vida.
7 Não mostrar como o produto resolve o problema do cliente
Não deixe o cliente adivinhar como o produto pode ajudá-lo. Mostre claramente como o automóvel pode resolver problemas e atender às necessidades.
Faça com que os vendedores descrevam imagens e sejam visuais sobre o uso do automóvel, os clientes precisam se imaginar dirigindo os carros da sua loja.
8 Não estabelecer confiança
Não estabelecer confiança pode fazer com que o cliente não se sinta confortável em fazer negócios com você. Tente estabelecer um relacionamento real e sincero e mostrar que você se preocupa com as necessidades do consumidor.
Comunicações corridas, abordagens agressivas e vendedores que não ouvem geram pouca confiança no processo de compra. Carros são decisões importantes na vida de muitas pessoas, por isso, a confiança é fundamental na negociação.
9 Não seguir o tempo do cliente
Não respeitar o tempo do cliente pode fazer com que eles percam o interesse. Certifique-se de que a conversa seja adequada ao tempo e às necessidades de cada um.
Com um CRM, por exemplo, é possível verificar qual o tempo de apresentação de proposta e abordagem comercial que mais gera resultados para sua empresa.
Usando os filtros certos e as automações disponíveis, as concessionárias e revendas conseguem descobrir se contatos semanais são mais eficientes que estratégias de dia-sim-dia-não ou se uma comunicação diária até o fechamento é o ideal.
10 Não saber quando desistir
Pressionar demais o cliente pode fazer com que ele se sinta desconfortável. Saiba quando parar de pressionar e dar tempo para o cliente pensar.
Carros são considerados vendas complexas por conta do valor de aquisição e, muitas vezes, tempo de compromisso com o pagamento (financiamentos e consórcios). Os fatores para a decisão podem variar muito. Não entender isso é um dos principais erros a se evitar na abordagem de clientes.
Por isso, seu processo de vendas deve dar espaço para as pessoas refletirem e tomarem suas decisões sozinhas. Entre em contato menos vezes após apresentar o orçamento e os valores.
11 Não seguir o cliente após a venda
Não manter contato com o cliente após a venda pode fazer com que eles se sintam ignorados. Continue acompanhando o cliente para garantir que eles estejam satisfeitos com o produto e o serviço.
12 Não ter um plano de acompanhamento
Não ter um plano de acompanhamento após a venda pode fazer com que o cliente se sinta abandonado.
Ter um plano de follow-up, como é conhecido no marketing, pode ajudar a manter o relacionamento com o cliente, garantir que eles estejam satisfeitos com o produto e, potencialmente, gerar novas vendas no futuro.
Para concessionárias, isso se traduz em revisões e manutenções periódicas, compra de itens como filtros e peças, contratação de seguros, lavagem e outros serviços mais oferecidos pela sua equipe.
13 Não valorizar o feedback do cliente
Não valorizar o feedback do cliente pode fazer com que eles se sintam ignorados ou não valorizados. Certifique-se de ouvir atentamente as opiniões e comentários do cliente e use essas informações para melhorar seus produtos e serviços.
Também é importante responder ao feedback do cliente e mostrar que você valoriza suas opiniões. Isso pode ajudar a construir um relacionamento mais forte com o cliente e melhorar a reputação da empresa no mercado.
Tenha uma resposta padrão para receber o feedback e depois garanta uma mensagem personalizada para mostrar que sua equipe está analisando o comentário e pensando na melhor forma de incorporá-lo ao atendimento ou processo.
O uso da tecnologia no atendimento a clientes
Uma forma de melhorar o atendimento aos clientes dentro das concessionárias, como deve ter percebido ao longo deste artigo, é o uso de CRM dentro das equipes para gerenciar melhor o contato com todos os leads e oportunidades comerciais dos times de vendas.
Você pode saber como fazer isso falando com a equipe do AutoGestor. Nossa ferramenta oferece CRM personalizado para venda de carros e tem um teste grátis de 7 dias para você experimentar em primeira mão como um gerenciador de vendas e leads realmente impacta no seu negócio. Acesse este link para saber mais.
